Silabus Training:

Managing CUSTOMER LOYALTY and

SERVICE EXCELLENCE

di Era Digital 4.0 & Keberadaan Konsumen Millennial

DESKRIPSI PELATIHAN ( Durasi 2 hari )

Pelayanan Prima (Service Excellence)  merupakan salah satu bentuk keunggulan kompetitif perusahaan dalam upaya mempertahankan pelanggan agar tetap loyal terhadap produk perusahaan.

Dengan semakin ketatnya persaingan bisnis saat ini membuat para pelaku bisnis berupaya keras untuk dapat menyuguhkan produk berkualitas dan bernilai tinggi, yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen, serta selalu memberikan pelayanan terbaik terhadap pelanggannya. Kesemuanya ditujukan untuk terjadinya interaksi dan jalinan hubungan baik dengan pelanggan, yang pada akhirnya diharapkan dapat  meningkatkan penjualan.

Interaksi dan jalinan hubungan baik dengan pelanggan ini dapat tercipta dengan adanya pelayanan dengan hati yang tulus, confidence, mengedepankan positive attitude dan kecerdasan emosional, sehingga dapat memberikan kepuasan dan terciptanya loyalitas bagi pelanggan (Customer Loyalty). Disadari bahwa loyalitas pelanggan adalah tambang emas jangka panjang bagi perusahaan. Hal ini dibuktikan dengan perhitungan statistik yang menunjukkan bahwa 80% keuntungan bisnis berasal dari 20% konsumen dan pelanggan kita yang loyal.

Mengingat kesemuanya ini bukanlah hal yang mudah untuk dicapai, maka sudah sewajarnya jika dipahami dengan baik dan mendalam oleh para karyawan. Guna memberikan pemahaman yang baik dan komprehensif  tersebut, pilihan terbaik adalah dengan keikutsertaan para karyawan terkait dalam pelatihan yang akan kami selenggarakan ini.

 

MAKSUD DAN TUJUAN PELATIHAN

Setelah mengikuti pelatihan ini diharapkan para peserta akan mampu :

  1. Memahami bahwa konsumen sebagai seorang individu yang mempunyai banyak keinginan dan persepsi pada sebuah produk dan pelayanan.
  2. Memahami tentang pentingnya kualitas pelayanan, nilai pelanggan, self-confidence, dan kecerdasan emosional dalam menciptakan hubungan baik dengan pelanggan.
  3. Memahami cara, makna dan manfaat service excellence dalam pemberian kepuasan dan penciptaan loyalitas bagi pelanggan.
  4. Memahami tentang strategi mempertahankan loyalitas pelanggan dan teknik pengukurannya.
  5. Memahami tentang fungsi dan peranan proses kreatif dalam pemasaran dan promosi, guna mempertahankan loyalitas pelanggan.
  6. Menerapkan kesemuanya pada aktivitas pemasaran dan promosi di perusahaan masing-masing.

 

SASARAN PESERTA

Pelatihan ini sangat cocok bagi para Manajer dan Staff Marketing/Promosi/Product Development, Sales Person dan Web Marketing Designer, serta karyawan lainnya yang berminat mendalami tentang cara cerdas pelayanan prima dan strategi mempertahankan loyalitas pelanggan dalam aktivitas pemasaran dan promosi produk atau merek di era digital 4.0 dan keberadaan konsumen generasi milenial.

 

METODE PELATIHAN

Agar peserta dapat memahami secara komprehensif materi yang diberikan, maka digunakan beberapa aspek metodologi pembelajaran, antara lain :

1. Secara Online Training, dilakukan :

  • Penyajian/penyampaian materi secara online training,
  • Dengan dukungan multimedia dan aplikasi tertentu,
  • Membahas, mendiskusikan dan mengevaluasi permasalahan dengan model  case study & discussion.
  • Evaluasi pada akhir pelatihan mencakupkedalaman materi training, manfaat & efektifitas training, serta rekomendasi dari peserta.

 

2. Secara Offline Training, dilakukan :

  • Penyajian/penyampaian materi di dalam ruangan/kelas,
  • Dengan dukungan multimedia, games & simulation/role-play,
  • Membahas, mendiskusikan dan mengevaluasi permasalahan dengan model  case study & discussion.
  • Evaluasi pada akhir pelatihan mencakupkedalaman materi training, manfaat & efektifitas training, serta rekomendasi dari peserta.

 

MATERI PELATIHAN

Materi bahasan pada pelatihan ini, meliputi :

1. Arti Penting Pelayanan Prima (Service Excellence)

    • Konsep dan pengertian pelayanan prima.
    • Manfaat dan pentingnya Mengenali Pelanggan.
    • Perilaku kunci untuk mengembangkan pelayanan prima.
    • Pemahaman tentang Moment of Truth & Coffee Stain.
    • Arti penting penampilan yang menarik (penampilan luar & di dalam diri).
    • Teknik berbicara & mendengar dengan empati.

 

2. Kualitas Pelayanan (Service Quality)

  • Pengertian dan manfaat kualitas pelayanan.
  • Karakteristik Jasa dan Nilai GAP dalam kualitas pelayanan.
  • Dimensi penentu kualitas pelayanan.
  • Metode Pengukuran kualitas pelayanan.

 

3. Nilai & Kepuasan Pelanggan (Customer Value and Satisfaction)

  • Pengertian Nilai bagi Pelanggan.
  • Faktor penentu Nilai bagi Pelanggan.
  • Pengertian dan pentingnya kepuasan pelanggan.
  • Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
  • Metode dan manfaat pengukuran kepuasan konsumen.

 

4. Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)

  • Makna loyalitas pelanggan.
  • Ciri-ciri pelanggan loyal.
  • Tingkatan loyalitas pelanggan.
  • Faktor penentu loyalitas pelanggan.
  • Teknik pengukuran loyalitas pelanggan.
  • Strategi kreatif mempertahankan loyalitas pelanggan.

 

5. Membangun Relationship dengan Pelanggan.

  • Peranan Positive Thinking & Positive Attitude dalam melayani.
  • Pentingnya mengenali diri dan membangun Self-Confident.
  • Membangun kecerdasan emosi dalam relationship dengan pelanggan.
  • Manfaat relationship yang baik dengan pelanggan, guna membangun engagement.

 

6. Studi Kasus/Simulasi & Games

 

Dengan ini Lembaga Mitra Manajamen Daerah SK.Tedaftar Di DITJEN POLPUM KEMENDAGRI RI, Bersama Narasumber Ahli Di bidangnya Akan Melaksanakan Bimtek Dengan Tema : Pelatihan Managing CUSTOMER LOYALTY and SERVICE EXCELLENCE di Era Digital 4.0 & Keberadaan Konsumen Millennial

======================

Contact/Jadwal Bimtek Dan Diklat

HP : 082297882021

Jadwal Bimtek https://www.trainingpusdiklat.com/download-jadwal/

EMAIL : info@trainingpusdiklat.com

======================

Tag:
, , , ,