Silabus Pelatihan:

         Creating

Service QUALITY and SALES VALUE

to Satisfying Customers

Service quality (ServQual) atau kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penentu dalam pelayanan kepada pelanggan. Bahkan kualitas pelayanan juga menjadi kunci keberhasilan dalam memenangkan pasar dan terjadinya kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan terbaik bagi pelanggan kini sudah menjadi pengetahuan yang wajib dipahami dengan baik oleh semua segenap karyawan organisasi/perusahaan di berbagai bidang usaha (sebagaimana diamanatkan dalam ISO 90001:2015). Berbagai pendapat ahli dari hasil-hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan kepada pelanggan ini dapat diukur dan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Terlebih lagi kepuasan dan loyalitas pelanggan merupakan tambang emas jangka panjang bagi organisasi/ perusahaan.

Begitu juga dengan sales value, ini merupakan perwujudan dari seberapa besar manfaat yang diterima pelanggan dari suatu produk dan pelayanan yang diberikan perusahaan, yang dibandingkan dengan pengorbanan pelanggan untuk mendapatkan produk dan pelayanan tersebut. Hasil berbagai penelitian juga menunjukkan bahwa nilai yang diterima pelanggan juga dapat diukur dengan berbagai cara dan berpengaruh positif terhadap  kepuasan dan loyalitas pelanggan. Hal ini penting untuk mendapat perhatian para karyawan, mengingat di era revolusi industri 4.0 saat ini pelanggan menginginkan produk atau pelayanan yang terbaik yang diterima, disamping telah terjadinya perubahan pola serta perilaku pembelian pelanggan (change in customer buying behavior).

Mengingat pentingnya kualitas pelayanan dan nilai bagi pelanggan serta pengukurannya yang akurat guna meningkatkan keberhasilan bisnis, maka sudah sewajarnya kesemuanya ini dipahami dengan baik dan mendalam oleh segenap karyawan.

Guna memberikan pemahaman secara komprehensif dimaksud, cara terbaik adalah mengikuti pelatihan “Service Quality and Sales Value” sebagaimana yang akan kami selenggarakan ini.

Setelah mengikuti pelatihan ini diharapkan para peserta akan mampu:

1. Memahami keinginan dan kebutuhan, serta persepsi konsumen terhadap suatu produk dan pelayanan di era digital 4.0 dan generasi millennial.

2. Memahami tentang pentingnya kualitas pelayanan dan nilai pelanggan, serta teknik pengukurannya dalam menciptakan kepuasan pelanggan dan mempertahankan loyalitas pelanggan.

3. Menerapkan hasil pelatihan pada aktivitas pemasaran, penjualan dan promosi di perusahaan masing-masing.

Pelatihan ini sangat cocok bagi para Manajer dan Staff Marketing/ Promosi/Product Development, Sales Person dan Web Marketing Development, serta karyawan lainnya yang berminat mendalami tentang “Service Quality and Sales Value” ini dalam penciptaan dan pemberian kepuasan dan loyalitas pelanggan di era digital 4.0 dan keberadaan konsumen generasi milenial.

Agar peserta dapat memahami secara komprehensif materi yang diberikan, maka digunakan beberapa aspek metodologi pembelajaran, antara lain :

1. Secara Online Training, dilakukan :

• Penyajian/penyampaian materi secara online training,
• Dengan dukungan multimedia dan aplikasi tertentu,
• Membahas, mendiskusikan dan mengevaluasi permasalahan dengan model  case study & discussion.
• Evaluasi pada akhir pelatihan mencakupkedalaman materi training, manfaat & efektifitas training, serta rekomendasi dari peserta.

2. Secara Offline Training, dilakukan :

• Penyajian/penyampaian materi di dalam ruangan/kelas,
• Dengan dukungan multimedia, games & simulation/role-play,
• Membahas, mendiskusikan dan mengevaluasi permasalahan dengan model  case study & discussion.
• Evaluasi pada akhir pelatihan mencakupkedalaman materi training, manfaat & efektifitas training, serta rekomendasi dari peserta.

Materi bahasan pada pelatihan ini, meliputi :

1. Konsumen dan Kebutuhannya di Era Digital 4.0 dan Generasi Millennial

• Karakteristik konsumen di era digital 4.0 dan generasi millennial.
• Memahami kebutuhan konsumen di era digital 4.0 dan generasi millennial.
• Change in customer buying bihavioral.

2. Menciptakan Kualitas Pelayanan (Service Quality).

• Pengertian kualitas pelayanan.
• Manfaat kualitas pelayanan dalam menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
• Karakteristik Jasa dan Nilai GAP dalam kualitas pelayanan.

3. Dimensi penting dalam Kualitas Pelayanan (Service Quality).

• Unsur Tangiblity.
• Unsur Empathy.
• Unsur Reliability.
• Unsur Responsivenes.
• Unsur Assurance.

4. Cara Mengukur Kualitas Pelayanan yang Efektif.

5. Membangun Nilai Pelanggan (Customer Sales Value)

• Pengertian nilai pelanggan.
• Fungsi dan manfaat nilai pelanggan dalam menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

6. Faktor penentu Nilai bagi Pelanggan.

• Elemen-elemen Benefit bagi pelanggan.
• Elemen-elemen Cost (Pengorbanan) pelanggan.

7. Cara Mengukur Nilai Pelanggan yang Akurat.

8.. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction).

• Pengertian dan pentingnya kepuasan pelanggan dalam menciptakan loyalitas pelanggan.
• Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
• Metode dan manfaat pengukuran kepuasan konsumen.

9. Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)

• Konsep dan pengertian loyalitas pelanggan.
• Ciri-ciri pelanggan loyal.
• Tingkatan loyalitas pelanggan.
• Faktor penentu loyalitas pelanggan.
• Strategi kreatif memelihara dan mempertahankan loyalitas pelanggan.
• Manfaat loyalitas pelanggan dalam kaitannya dengan engagement dan kinerja perusahaan.

10. Dampak dari Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan dalam Peningkatan Kinerja Bisnis.

11. Studi kasus/Simulasi & Games.

Dengan ini Lembaga Mitra Manajamen Daerah SK.Tedaftar Di DITJEN POLPUM KEMENDAGRI RI, Bersama Narasumber Ahli Di bidangnya Akan Melaksanakan Bimtek Dengan Tema : Pelatihan Creating Service QUALITY and SALES VALUE to Satisfying Customers.

======================

Contact/Jadwal Bimtek Dan Diklat

HP : 082297882021

Jadwal Bimtek https://www.trainingpusdiklat.com/download-jadwal/

EMAIL : info@trainingpusdiklat.com

======================